Tingkat Layanan (SLA)
Target ketersediaan, cara menghitungnya, apa yang tidak dihitung sebagai gangguan, dan berapa lama kami membalas ketika ada masalah.
1. Target ketersediaan
| Komponen | Target ketersediaan bulanan |
|---|---|
| Canonical API (gateway) | 99,5% |
| Portal pemantauan | 99,0% |
| Antrean pengiriman asinkron | Pesan bertahan sekurang-kurangnya 72 jam saat sistem tujuan tidak tersedia |
Target ini berlaku sejak go-live pada penempatan yang kami kelola. Peningkatan target menjadi 99,9% direncanakan bersamaan dengan penempatan multi-zona; target yang berlaku bagi suatu fasyankes adalah yang tercantum pada perjanjian layanannya.
2. Yang dihitung sebagai gangguan
Gangguan adalah periode ketika canonical API tidak dapat menerima permintaan yang sah, atau mengembalikan galat internal yang berasal dari gateway, diukur per menit dalam satu bulan kalender.
3. Yang tidak dihitung sebagai gangguan
- Gangguan atau pemeliharaan pada sistem BPJS Kesehatan maupun SatuSehat Kemenkes. Keduanya berada di luar kendali kami dan status pengirimannya tercatat terpisah di portal.
- Penolakan bisnis dari sistem tujuan — peserta tidak ditemukan, rujukan tidak berlaku, data tidak lolos validasi platform. Itu jawaban yang sah, bukan kegagalan layanan.
- Pemeliharaan terencana yang diberitahukan sekurang-kurangnya 3 hari kerja sebelumnya, di luar jam sibuk poli.
- Gangguan yang bersumber dari jaringan, perangkat, atau SIMRS di sisi fasyankes, termasuk kredensial upstream yang kedaluwarsa atau dicabut.
- Keadaan kahar (force majeure).
4. Dukungan dan waktu tanggap
| Tingkat | Contoh | Target tanggapan pertama |
|---|---|---|
| Kritis | Canonical API tidak dapat diakses, atau seluruh pengajuan SEP gagal | 1 jam pada jam kerja, 4 jam di luar jam kerja |
| Tinggi | Satu layanan terganggu, misalnya Antrean RS gagal sedangkan VClaim normal | 4 jam kerja |
| Normal | Pertanyaan integrasi, permintaan perubahan konfigurasi | 1 hari kerja |
Jam kerja: Senin–Jumat, 08.00–17.00 WIB, di luar hari libur nasional. Kanal dukungan dan eskalasi di luar jam kerja ditetapkan pada perjanjian layanan.
5. Pemulihan
| Sasaran | Nilai |
|---|---|
| RPO — kehilangan data maksimum | 15 menit |
| RTO — waktu pemulihan layanan | 1 jam |
Sasaran ini menjadi dasar rancangan pencadangan dan pemulihan. Hasil pengujian pemulihan berkala dapat diminta oleh fasyankes.
6. Kredit layanan
Apabila target ketersediaan tidak terpenuhi dalam satu bulan kalender, fasyankes berhak atas kredit layanan yang besaran dan tata cara pengajuannya diatur dalam perjanjian layanan. Perhitungan didasarkan pada catatan pemantauan kami, yang dapat diperiksa fasyankes.